Als erstes Finanzinstitut der Schweiz setzt Postfinance auf ihrer Website einen digitalen Assistenten in der Kundenbetreuung ein. Der Chatbot baut auf dem intelligenten digitalen Assistenten Nina von Nuance auf und wurde von Elca, einem Schweizer IT-Dienstleister, entwickelt.
Nina kann Kunden sofort Antworten auf wichtige Fragen geben. Dabei versteht er auch Umgangssprache und kommt mit Schreibfehlern zurecht. Dank der marktführenden Natural-Language Understanding-Technologie (NLU) von Nuance können Kunden ausserdem intuitiv in ihrer ganz alltäglichen Sprache verbal mit Nina kommunizieren. Der digitale Assistent funktioniert vorerst auf Deutsch. Er kann automatisch Anfragen von Kunden beantworten und geniesst bei den Kunden von Postfinance bereits eine hohe Akzeptanz.
„Postfinance will ihren Kundinnen und Kunden den Umgang mit Geld so einfach wie möglich machen und sie in ihren finanziellen Angelegenheiten entlasten. Da der digitale Assistent repetitive Fragen automatisch beantwortet, erhalten unsere Kundinnen und Kunden schnell und in gleichbleibend hoher Qualität Auskunft. Dadurch können sich unsere Mitarbeitenden im Kontaktcenter stärker um komplexere Kundenanliegen kümmern“, erklärt Sylvie Meyer, Leiterin Retail und Mitglied der Geschäftsleitung von Postfinance.
Postfinance analysiert die Fragen und Antworten, erkennt so, wo der Assistent noch optimiert werden kann und versorgt ihn gezielt mit neuen Inhalten. Auch die Rückmeldungen von Nutzern tragen zum Lernprozess des digitalen Assistenten bei. Schon heute beantwortet er 75 Prozent der Kundenanfragen beim Erstkontakt. Postfinance will den digitalen Assistenten weiter entwickeln. Die Arbeiten daran laufen bereits. Er soll mit neuen Funktionalitäten ausgestattet werden, die ihn stärker an die bestehenden Systeme anbinden, zum Beispiel an den Chat mit Kundenbetreuern.