Wie Unternehmen die Kundenerfahrung optimieren, indem sie Technologien, Daten und Strategien flexibel integrieren.
Ein ganzheitlicher Commerce-Ansatz, der auch eine Composable IT beinhaltet, gilt als wegweisender Trend für Handelsunternehmen. Kundendaten werden umfassend erfasst und aufbereitet, um Erlebnisse entlang der Customer Journey zu vertiefen, Prozesse zielgruppengerecht auszurichten und über verschiedene Kanäle konsistent zu kommunizieren. All dies wird durch modulare IT-Infrastrukturen auf Basis der MACH-Architektur unterstützt. Bei der Integration von Kundendaten in Kundenbindungsprogramme oder in die Einkaufs- und Sortimentsentwicklung sind jedoch noch grosse Lücken zu schliessen.
Vor allem externe Unsicherheiten wie Schwankungen in der Lieferkette (31 Prozent) oder Nachfragerückgänge aufgrund der gesamtwirtschaftlichen Lage (28 Prozent) machen den Händlern derzeit zu schaffen. So sehr, dass sich diese Probleme sogar auf die Einhaltung der eigenen Liefertermine auswirken (28 Prozent). Um der Unsicherheit entgegenzuwirken und gleichzeitig schnell auf Veränderungen im Kundenverhalten reagieren zu können, investiert mehr als ein Drittel der Unternehmen (37 Prozent) in die eigene IT-Infrastruktur und ein Viertel (26 Prozent) in die Automatisierung von Geschäftsprozessen. Ziel ist dabei eine flexible IT, die sich an externe Anforderungen - seien es Lieferketten oder Kundenverhalten - anpassen lässt. Allerdings beklagen viele Unternehmen in diesem Zusammenhang Schwierigkeiten bei der Qualifizierung der Mitarbeiter (44 Prozent). Nicht zuletzt deshalb wird zunehmend versucht, Frontend und Backend voneinander zu entkoppeln, um Mitarbeitern anderer Fachbereiche die Nutzung von Unternehmens- und Kundendaten auch ohne IT-Unterstützung zu ermöglichen. Die modulare Trennung bietet somit mehr Freiheiten bei der Nutzung von Unternehmens- und Kundendaten. Die Bedeutung einer modular aufgebauten und flexibel skalierbaren Infrastruktur wird auch vor dem Hintergrund der drei grundlegenden Trends deutlich, die sich für den Handel im Jahr 2024 identifizieren lassen.
Für das Jahr 2024 haben sich drei Zukunftstrends herauskristallisiert:
1. Steigerung der Leistungsfähigkeit und Modularität
Die MACH-Architektur, bei der die IT-Infrastruktur auf Microservices, APIs, Cloud und Headless-Strukturen basiert, hat sich als wesentlicher Bestandteil einer wettbewerbsfähigen Handelsinfrastruktur etabliert. Insbesondere bei der Stabilität der Website-Performance oder des ERP-Systems liegen Unternehmen, die diesen Prinzipien folgen, deutlich vor Unternehmen ohne MACH-Architektur. So geben Händler, die ihre Commerce-Architektur im Wesentlichen auf Microservices aufbauen, deutlich häufiger an, dass ihre Website-Performance auch zu Spitzenzeiten stabil (81 Prozent) und ihre Systemkapazität leicht skalierbar ist (82 Prozent).
2. Personalisierung & Kundenbindung
Immerhin 41 Prozent der Händler verfolgen bereits eine Customer-Experience-Strategie und weitere 46 Prozent definieren oder planen eine solche. Die Customer Journey rückt damit stark in den Fokus der Unternehmensausrichtung. Dabei geht es vor allem um die Verknüpfung verschiedener Kommunikationskanäle und eine umfassende Datenerhebung. Sechs von zehn Unternehmen (64 Prozent) sehen sich in der Lage, Kundendaten umfassend zu erfassen. Diese Daten zu segmentieren, ist für die meisten Unternehmen nur ein erster Schritt. Nur wenige Händler erweitern dies nicht um eine vertiefende Verhaltensanalyse, um Kampagnen und Programme zielgerichtet planen und umsetzen zu können. Interessanterweise ist es aber vor allem der klassische Handel, der die Chancen von kundendatengetriebenen Kundenbindungsprogrammen bislang verkennt. Hier besteht deutlicher Nachholbedarf, insbesondere im Vergleich zu Industrieunternehmen, die im Handel tätig sind.
3. Datenmanagement & Connected Content
Jedes zweite Unternehmen (55 Prozent) beklagt sich über einen beträchtlichen Mehraufwand durch doppelte Daten und Dokumente. Um dem entgegenzuwirken und zusätzlich die Aussenkommunikation – im Sinne der CI und zugunsten der Customer Experience – einheitlich zu gestalten, sind Softwarelösungen zur Datenverknüpfung unumgänglich. Ein Content-Management-System (59 Prozent) gilt hier als Kernsystem, vor allem für Internetseiten und Shopsysteme. Immer mehr planen jedoch die Erweiterung um ein Digital-Asset-Management-System (41 Prozent). Die daraus folgende Verknüpfung von Frontend und CX-Systemen sorgt für einen reibungsloseren Datenaustausch.