Eine neue Studie zeigt, dass Apple in der Tech-Branche den dritten Platz bei der Kundentreue einnimmt, obwohl das Unternehmen die höchste Anzahl an monatlichen Suchanfragen mit durchschnittlich 1,2 Millionen hat.
Das Unternehmen Apple weist im Vergleich zu anderen Unternehmen den höchsten Finanzwert auf und verfügt über die stärkste Präsenz in den sozialen Medien. Zudem hat es die meisten Follower auf YouTube, TikTok und Instagram. Unter den Fortune-100-Kunden sind die von Alphabet (Google) die treuesten, gefolgt von Intel, Apple und Microsoft. Der Wettbewerb um die Kundentreue in der Technologiebranche ist hart. Top-Marken wie Apple und Google haben sich eine grosse Anzahl von Befürwortern geschaffen und ein engmaschiges Ökosystem entwickelt. Blockbuster-Events wie die bevorstehende Ankündigung des iPhone 15 machen es den Kunden schwer, einen Wechsel in Betracht zu ziehen.
Aber welche Unternehmen haben die höchste Kundentreue?
Der B2B-Marktplatz Designrush hat den Customer Loyalty Index erstellt, der die grössten US-amerikanischen Tech-Unternehmen unter den Fortune 100 untersucht, wobei Apple hinter Alphabet (Google) und Intel den dritten Platz belegt. Die Loyalität wird anhand von sechs gleich gewichteten Säulen bewertet: Unternehmensfinanzen, durchschnittliche Bewertung und Umfang der Bewertungen, Net Promoter Score (NPS) der Bewertungen, Social-Media-Anhängerschaft und -Engagement, Anzahl der kundenbezogenen Google-Suchen und YouGov-Popularität. Die Top-Tech-Unternehmen mit den loyalsten Kunden wurden anhand einer Liste der 100 umsatzstärksten US-Unternehmen laut Fortune bewertet. Jedes Unternehmen erhielt anhand von 20 Datenpunkten, die sich auf sechs Säulen des Customer Loyalty Index beziehen, einen Indexwert von 0-100. Die Top-Platzierungen sind bekannt, wobei Alphabet den ersten, und Intel und Apple den zweiten und dritten Platz belegen.
Apple belegt mit 61,8 Punkten den dritten Platz, direkt hinter Intel. Der Technologie-Riese hat die beste Finanz- und Social-Media-Bewertung, die zweitbeste durchschnittliche Bewertungsnote und den viertbesten Kunden-NPS. Apple verzeichnet das höchste Social-Media-Engagement von 0,3 % und die meisten YouTube-, TikTok- und Instagram-Follower. In der YouGov-Popularitätsbewertung befindet sich das Unternehmen auf dem fünften Platz. Überraschenderweise schneidet Apple beim Kundenservice am schlechtesten ab, mit mehr als 1,2 Millionen Suchanfragen nach Kundendienst und Support pro Monat.
Alphabet, oder Google, führt mit 71,9 von 100 möglichen Punkten. Google schnitt in fünf Bereichen am besten ab und seine Kunden sind die treuesten unter den Fortune 100. Die höchsten Werte wurden bei Bewertungen, NPS, Social Media und YouGov-Ratings erzielt, die niedrigsten beim Kundenservice. Zum Berichtserstellungszeitpunkt hat Google eine durchschnittliche Kundenbewertung von 3,1 Sternen und ist damit das beliebteste Technologieunternehmen. Mit einem NPS-Wert von 23 führt es die Rangliste an. Über die Hälfte von mehr als 6.000 Bewertungen sind Fünf-Sterne Bewertungen. Laut YouGov ist Google mit einer Beliebtheit von 73 % das Unternehmen mit der höchsten Zustimmungsrate. Allerdings ist die Bewertung des Google-Kundendienstes unterdurchschnittlich. Mit mehr als 335.000 Suchanfragen jeden Monat zum Thema Kundenservice und -support hat das Unternehmen nach Apple die zweithöchste Anzahl an Suchanfragen und die meisten Beschwerden.
Zusätzlich dazu erreichte Intel den zweiten Platz in Kundentreue im Tech-Bereich mit einem Wert von 61,9. Intel hat eine grosse Fangemeinde in sozialen Medien, mit insgesamt 43,5 Millionen Nutzern in allen Kanälen. Das Unternehmen verzeichnet auch eine der niedrigsten Anzahl an Online-Bewertungen, welche jedoch grösstenteils positiv ausfallen und eine der zweithöchsten Durchschnittsbewertungen aufweisen. Trotz eines negativen NPS von -8,33 % erreichte Intel auch hier den zweithöchsten Wert unter den Tech-Unternehmen. Intel-Kunden haben anscheinend wenige Fragen zum Kundenservice und Beschwerden, was bedeutet, dass sie bereits Zugang zu Support-Kanälen haben oder keine benötigen. Im Vergleich zu anderen grossen Technologieunternehmen schneidet Intel in Finanz- und Beliebtheitsbewertungen unterdurchschnittlich ab.
Microsoft belegt mit einem Wert von 56,8 den vierten Platz. Das Unternehmen hat den zweithöchsten Finanzwert und sichert sich Platz drei in den Bereichen soziale Medien und Popularität. Der Kundenservice, die Bewertungen und der NPS befinden sich alle unter dem Durchschnitt. Die Trustpilot-Bewertung von Microsoft liegt im Durchschnitt bei 1,5 Sternen und der NPS beträgt -71, was den sechsten und siebten Platz bedeutet. Microsoft-Kunden haben den Kundendienst unterdurchschnittlich bewertet. Fast 300.000 monatliche Anfragen zum Support wurden gestellt und es gab den dritthöchsten Anteil an Beschwerden.
IBM belegt den fünften Platz mit einem Loyalitätswert von 53,7. Die Kundenservice-Nachfrage war hoch, es gab jedoch nur 9.400 Suchanfragen pro Monat zu diesem Thema. Beschwerden wurden nur sehr selten gesucht, weniger als 50 pro Monat. Allerdings gibt es nur wenige Bewertungen, was die niedrige Gesamtbewertungszahl erklärt. Die Kunden bewerteten IBM mit einem NPS von -0,51, was den drittbesten Wert darstellt. IBM mag zwar vergleichsweise wenige Anhänger in den sozialen Medien mit 4,5 Millionen haben, aber mit einer Engagement-Rate von 0,28% hält es nach Apple den zweiten Platz. YouGov zufolge liegt IBM auch auf dem siebten Platz in Bezug auf Beliebtheit und Unternehmensfinanzen, mit niedrigeren Einnahmen, Gewinnen und Bewertungen als seine Konkurrenten.
Meta-Plattformen, einschliesslich Facebook, belegen mit 51,25 Punkten den sechsten Platz. Der Tech-Riese von Mark Zuckerberg erhielt die meisten Kundenbewertungen, über 13.000 auf Trustpilot. Allerdings lagen die Bewertungen im Durchschnitt bei nur 1,3 Sternen und einem NPS von -69. Meta hat die meisten Follower in sozialen Medien - über 95 Millionen vor allem auf Facebook - mit einer durchschnittlichen Engagement-Rate von 0,15 %. Der Kundenservice erzielt schlechte Ergebnisse mit über 185.000 monatlichen Google-Suchanfragen zum Thema Support und den zweithöchsten Suchanfragen zu Beschwerden. Ausserdem hat Meta mit 54 % eine der niedrigsten Beliebtheitswerte.
Cisco Systems ist auf dem siebten Platz mit einem Wert von 48,9. Cisco-Kunden suchen am seltensten nach Support und Beschwerden. Dank dessen erreicht das Unternehmen eine Top-Kundenservice-Bewertung. Cisco erzielt durchschnittliche Werte in Bezug auf seine Finanzen und einen NPS von -65. Die niedrigsten Werte hingegen resultieren aus einem geringen Beliebtheitsgrad von 42 %, der geringsten Anzahl an Bewertungen und der niedrigsten Anhängerschaft auf Social-Media-Kanälen.
Hewlett Packard (HP) rangiert auf dem achten Platz mit 43,9 Punkten. HP ist recht beliebt und wurde von YouGov mit einer Bewertung von 70 % bewertet. Der Kundenservice war am viertbesten bewertet und liegt damit leicht über dem Durchschnitt der Rangliste. Das Unternehmen hat mehr als 5.000 Bewertungen auf Trustpilot erhalten, jedoch hat die durchschnittliche Bewertung von 1,2 Sternen und der niedrigste NPS von -89 seine Platzierung beeinträchtigt. HP erhielt auch die niedrigste finanzielle Bewertung. Das Unternehmen erreichte den siebten Platz in den sozialen Medien, jedoch mit den geringsten Followerzahlen und den niedrigsten Engagementwerten im Vergleich zu anderen Technologieunternehmen.
Dell Technologies belegt mit einem Wert von 43,7 den letzten Platz. Das Unternehmen erhielt den letzten Platz für soziale Medien und den vorletzten Platz für Finanzen und Kunden-NPS. Dells 3,6 Millionen Follower in den sozialen Medien sind einer der niedrigsten Werte, obwohl die Engagement-Rate von 0,12 % durchschnittlich ist. Außerdem hat das Unternehmen keinen offiziellen TikTok-Account. Die Daten von Trustpilot zeigen, dass Dell bei über 2.500 Bewertungen eine durchschnittliche Bewertung von 1,3 Sternen erhalten hat und einen NPS von -84 aufweist. Dell erzielte die besten Ergebnisse in Bezug auf Beliebtheit mit 65% sowie den viert- und fünftbesten Wert für den Kundenservice.
Gianluca Ferruggia, General Manager bei Designrush, äusserte sich zu den Ergebnissen: "Der Customer Loyalty Index erweitert das NPS-System und bezieht zusätzliche Datenpunkte ein, die mit der Loyalität zusammenhängen, wie beispielsweise die Präsenz in den sozialen Medien und die Bewertung durch die Kunden im Vergleich zu anderen." Die Unternehmen in den Fortune 100, deren Bewertungen, Umsätze und Gewinne am höchsten sind, erzielten tendenziell höhere Werte im Kundenbindungsindex. Dies deutet auf eine Verbindung zwischen Loyalität, Gewinn und langfristigem Erfolg hin.
Für viele Unternehmen finden viele Kunden über eine Suchmaschine den Weg zu ihnen, unabhängig davon, ob es sich um neue oder wiederkehrende Kunden handelt. Eine optimale Suchmaschinenoptimierung trägt daher erheblich zur Kundenbindung bei.