Es wird digitalisiert,was das Zeug hält – ob das Ergebnis jedoch tatsächlich die gewünschten Effekte bei Anwendern bringt, bleibt teilweise hoffnungsfrohem Optimismus überlassen.Viele Innovationen führen nicht zum erwarteten Erfolg, weil sie von den Anwendern nicht angenommen werden oder zu mehr technischen Problemen am Arbeitsplatz führen als zunächst angenommen. Für mehr Einblicke wird vielfach unterschätzt, dort genauer hinzusehen, wo die Stränge zusammenlaufen: im IT-Support bzw. Helpdesk. Download Artikel als PDF
Die ganzheitliche Sicht auf IT-Arbeitsplätze –, also das Konzept von Digital Employee Experience (DEX) Management – im IT-Support, kann entscheidende Beiträge in der Steuerung der unternehmensweiten IT-Strategie leisten: seien es IT-Infrastruktur- und Budgetplanung, Innovations- und Roll-out-Management oder ROI-Messung. Der einfache Grundgedanke dabei: raus aus der Warteposition als Annahmestelle für Störungen und Beschwerden, hin zu einer proaktiven, anwenderzentrierten Rolle. Planbarer IT-Support hilft Anwendern und der IT, verbessert das Verhältnis zwischen IT und den Fachabteilungen und trägt dazu bei, die IT wirklich als Business Enabler zu verstehen. IT-Support und Helpdesk brauchen einen Perspektivenwechsel. Dann lässt sich aus modernen Plattformen mit KI- und Big-Data-Technologien für das IT-Control-Center maximaler Nutzen ziehen: Was funktioniert, was nicht, und – ganz wichtig – warum und wer ist alles betroffen, auch wenn er sich vielleicht nicht beim IT-Support gemeldet hat? Welche Kriterien hier wesentlich sind, dafür hat Nexthink aus seiner Projekterfahrung eine Guideline zu den Fähigkeiten entwickelt, die den IT-Support von einer reinen Pflichtübung zum strategischen Instrument für die Unternehmens-IT wandeln.
1. Kosten-Nutzen-Rechnung für DEX
Zunächst geht es darum, sich die Anforderungen von Digital Employee Experience (DEX) Management bewusst zu machen: Digitale Arbeitsplätze sind immer stärker geprägt von hybriden Konzepten, bestehend etwa aus Fat Clients, virtuellen Desktops für Remote Workplaces, SaaS-Anwendungen und Streaming-Applikationen. Die dafür nötigen IT-Investitionen müssen sich in messbaren Business-Vorteilen widerspiegeln. Gleichzeitig erfolgen die Veränderungen von Arbeitsumgebungen in der Regel dynamisch, mit einer häufig schwierigen Balance aus Benutzerfreundlichkeit und IT-Sicherheit. Dies stellt an Mitarbeiter mitunter erhebliche Anforderungen, auf die der IT-Support mit effizienten Verfahren und mehr Transparenz zum Geschehen an den Endgeräten reagieren muss. Zufriedenheit und Produktivität der Mitarbeiter sind schliesslich eine wesentliche Voraussetzung für ein erfolgreiches Unternehmen.
2. IT-Control Center mit Detailwissen
Ob bei IT-Arbeitsplätzen alles störungsfrei läuft und beispielsweise Software-Upgrades oder Roll-outs tatsächlich Verbesserungen bringen, lässt sich nicht allein an niedrigen Ticketzahlen und kurzen Bearbeitungszeiten ablesen –, zumal, wie eine Nexthink-Studie (www.nexthink.com/de/ressource/the-experience-2020-report-digital-employee-experience-today) zeigt, im Schnitt nur etwa 50 Prozent der Störungen an IT-Arbeitsplätzen im Helpdesk gemeldet werden. Wer als IT-Control-Center ein produktives Arbeitsumfeld sicherstellen will, sollte mit Monitoring- und ITSM-Tools zunächst technische Performance-Daten bis zum Endgerät detailliert erfassen. Um daraus die Qualität der IT-Benutzererfahrung abzuleiten, braucht es für die Tausenden von Messdaten KI- bzw. Machine-Learning-Ansätze für automatisierte Analysen. Clustering-Verfahren helfen Problemstellen schneller zu identifizieren, zu beheben und somit Kosten durch Arbeitsausfälle zu vermeiden. Idealerweise stehen dafür permanent Echtzeit-Daten ebenso wie historische Daten zur Verfügung.
3. Blick in die Zukunft
Bleibt die IT-Situation auf absehbare Zeit störungsfrei? Welche Massnahmen bzw. Faktoren führen zu einer verbesserten Digital Employee Experience? Aus dem Big-Data-Ansatz mit den Messdaten aus den IT-Infrastrukturen gilt es, proaktiv Massnahmen für optimale IT-Arbeitsplätze zu treffen und vorausschauend zu agieren. Das heisst, ein systematisches IT-Control-Center ist gefordert, mit Cluster-Techniken Messwerte zu verdichten, zu korrelieren und Störungsmuster abzuleiten für Handlungsoptionen und Verbesserungsinitiativen, die sich wiederholende Schwachstellen beheben. Letztendlich ist es ratsam, alle IT-Projekte, Migrationen und Innovationen unter diesen Gesichtspunkten zu planen, durchzuführen und messbar zu machen.
4. Priorisierung und optimierter Ressourceneinsatz
Was hat Vorrang: Die Störung mit den meisten Betroffenen, das, was am einfachsten zu lösen ist, oder doch zuerst die unternehmenskritischen Bereiche? Nur technische Parameter genügen hier nicht. Bei der Priorisierung von Störungsbehebungen bietet KI-basiertes Clustering mit Drill-Down-Optionen Vorteile, die an Business Intelligence angelehnt sind: Sie zeigen, wo die akuten Probleme der kritischen Unternehmensbereiche liegen und wie diese mit den bestehenden Ressourcen zu lösen sind. Idealerweise sind entsprechende Daten visuell aufbereitet und durch wenige Klicks auch in einer Detailansicht verfügbar.
5. Automatisierte Arbeitsanweisungen zur Entstörung
Hinterlegte Skripte und Playbooks beschleunigen die Prozesse im IT-Support, Störungsdetails zu verstehen und nötige Massnahmen in der richtigen Reihenfolge umzusetzen. Noch werden allzu oft Anwender direkt involviert mit Anleitungen per Telefon oder E-Mail – was zwar meistens funktioniert, aber nicht gerade effizient ist. Doch viele der bekannten Lösungsverfahren lassen sich mit einem überzeugenden ROI automatisieren – seien es Fehler bei einzelnen Endgeräten oder Einstellungsänderungen bei Tausenden von Rechnern.
6. Kooperation mit Anwendern
Wird der IT-Arbeitsplatz im Alltag als produktiv erachtet, bieten neue Applikationen tatsächlich die gewünschten Vorteile, ist das Self-Service-Portal hilfreich? Blosse Performance-Messungen sagen hier wenig aus. Dafür braucht es eine engere Kommunikation zwischen IT-Support und Anwendern –, die auch einfach zu realisieren ist. Was das Feedback betrifft, sind hohe Antwortquoten mit verwertbaren Angaben vor allem über kontextbezogene Befragungen zu erreichen – knapp gehalten, präzise gefragt und an der aktuellen Situation orientiert. Im Vergleich zu jährlichen allgemeinen Umfragen fühlen sich Anwender richtig angesprochen, wenn sich Fragen der IT auf ihre augenblickliche digitale Arbeitssituation beziehen. Dann ist die Bereitschaft, Rückmeldung zu geben, deutlich höher. Dies in Verbindung mit technischen Messdaten liefert ein realistisches Bild zur IT-Qualität und gute Hinweise, wie Neuerungen, Anleitungen und Anwendungen eingesetzt und beurteilt werden. Geht es um aktuelle Störungen und bereits laufende Lösungsmassnahmen, sind proaktive Informationen an die betroffenen Anwender hilfreich, statt diese erst mal sich selbst zu überlassen und auf eingehende Beschwerden zu warten.
Fazit
Ein modernes IT-Control-Center hat zwar nach wie vor als oberstes Ziel für Anwender eine produktive Arbeitsumgebung zu gewährleisten. Aber es geht immer mehr auch darum, aus dem Tagesgeschäft des IT-Supports strategischen Nutzen zu ziehen für die eigene, ganz individuelle Digitalisierungsstrategie, statt sich nur auf allgemein gängige Best Practices zu stützen. Proaktiver Support und die Sicherstellung, dass alle Services auch reibungslos genutzt werden können, erfordern einen Perspektivenwechsel, der den Anwender stärker in den Mittelpunkt rückt. ■
