Schweizer Versicherer liegen bei hybriden Vertriebsmodellen in der DACH-Region knapp an der Spitze. Dies zeigt der aktuelle Hybrid Sales Index 2024 von Wavestone. Doch während Kunden zunehmend digitale Kanäle nutzen, mangelt es oft an einer nahtlosen Integration von Online- und Offline-Angeboten. Durch Medienbrüche gehen viele potenzielle Abschlüsse verloren.
Bei der Verknüpfung von Online- und Offline-Vertrieb liegt die Schweiz im Durchschnitt knapp vor Deutschland, aber deutlich vor Österreich. Versicherer wie AXA, Zurich oder Mobiliar investieren verstärkt in digitale Beratungstools, Vergleichsplattformen und KI-gestützte Services. Doch die Realität zeigt: Kunden, die online beraten werden, können den Abschluss oft nicht nahtlos weiterführen. Wer ein Angebot einholt, kann es nicht überall digital anpassen oder abschliessen. Auch der Übergang von der digitalen zur persönlichen Beratung verläuft nicht immer reibungslos. Obwohl die Nachfrage nach digitaler Beratung steigt, bieten viele Schweizer Versicherer noch keine voll integrierten Lösungen an. In Deutschland sind Anbieter wie Allianz und ERGO bereits weiter und ermöglichen es, Beratungstermine online zu buchen oder Offerten selbstständig zu modifizieren. In der Schweiz besteht hier Nachholbedarf. Die Kunden wünschen sich flexible, selbstbestimmte Interaktionsmöglichkeiten - von der Videoberatung über Chatbots bis hin zur Möglichkeit, den Abschluss selbst online zu tätigen. Ein weiteres Manko besteht in der Nutzung von Vergleichsportalen. In Deutschland sind Check24 und Verivox wesentliche Touchpoints in der Customer Journey. In der Schweiz wird das Potenzial dieser Plattformen hingegen noch nicht voll ausgeschöpft. Versicherer wie AXA oder Zürich nutzen Kooperationen mit Swisscom oder Media Markt, um ihre digitale Präsenz zu stärken. Branchenweit fehlt jedoch eine konsistente Strategie, um potenzielle Kunden genau dort abzuholen, wo ihre Reise beginnt. (aso)