Eine aktuelle Salesforce-Umfrage zeigt, dass das Vertrauen von Konsumenten in Unternehmen einen historischen Tiefstand erreicht hat. Fast drei Viertel der Verbraucher weltweit vertrauen Unternehmen weniger als noch vor einem Jahr. Als wichtigsten Grund geben 65 Prozent der Befragten an, dass Unternehmen leichtfertig mit den Daten ihrer Kunden umgehen.
Mit Blick auf den zunehmenden Reifegrad von KI wird diese Herausforderung noch komplexer, denn deutlich mehr als die Hälfte der Befragten (60 Prozent) geben an, dass es für sie in Zeiten von KI noch wichtiger wird, dass Unternehmen vertrauenswürdig agieren. Für die Kundenzufriedenheit ist jedoch nicht allein das Thema Vertrauen von Bedeutung. Auch die Qualität von Einkaufs- und Serviceangeboten spielt eine entscheidende Rolle. 69 Prozent der Verbraucher erwarten konsistente Interaktionen über alle Abteilungen hinweg. Mehr als die Hälfte (56 Prozent) bevorzugt weniger Kontaktpunkte, um Informationen zu erhalten oder eine Aufgabe zu erledigen. 43 Prozent der Befragten gaben an, dass ein schlechter Kundenservice sie davon abhalten würde, erneut bei einem Unternehmen oder einer Marke einzukaufen. Mehr als ein Drittel (37 Prozent) gab an, dass Unannehmlichkeiten wie ein komplizierter Rückgabeprozess oder ein umständliches Einkaufserlebnis dazu führen, dass sie Marken meiden.
KI bietet Chancen
Unternehmen sehen sich angesichts des anstehenden Weihnachtsgeschäfts mit der Herausforderung konfrontiert, die steigenden Erwartungen an guten Kundenservice und überzeugende Einkaufserlebnisse zu erfüllen. Hier kann Künstliche Intelligenz eine wertvolle Hilfe sein, wie Daten des aktuellen Salesforce Shopping Index zeigen. Demnach wird im diesjährigen Weihnachtsgeschäft jede fünfte Bestellung weltweit durch eine Kombination aus prädiktiver und generativer KI beeinflusst. Dies entspricht einem weltweiten Online-Umsatz von über 200 Milliarden US-Dollar. Die nächste Stufe der KI, autonom agierende KI-Agenten, wie sie Salesforce mit Agentforce auf den Markt gebracht hat, kann noch mehr leisten. Es gibt Agenten für verschiedene Einsatzbereiche, beispielsweise zur Vereinfachung komplizierter Einkaufserlebnisse, zur Abwicklung von Kundenanfragen ohne menschliches Eingreifen oder zur Automatisierung schwieriger Rückgabeprozesse. Um jedoch nachhaltige Kundenbeziehungen aufzubauen, benötigen Marken vertrauenswürdige KI-Agenten, die auf Transparenz und den richtigen Daten basieren. Das Potenzial solcher Agenten zeigt das Beispiel des US-Händlers Saks.
Jüngere sind aufgeschlossener
Die Ergebnisse der Umfrage zeigen, dass die Generation Z und die Millennials im Vergleich zu anderen Altersgruppen eher dazu bereit sind, KI-Agenten einzusetzen, um ihr Kundenerlebnis zu verbessern. Der entscheidende Faktor ist, dass der Mehrwert stimmt. Mehr als ein Drittel der Befragten gab an, dass sie eher mit einem KI-Agenten als mit einem Menschen interagieren würden, sofern sich dadurch eine Wiederholung vermeiden lässt. 30 Prozent würden eher mit einem KI-Agenten als mit einem Menschen kommunizieren, um einen schnelleren Service zu erhalten. Unter der Generation Z und den Millennials sind es sogar noch mehr (37 Prozent). Ein Viertel würde einem KI-Agenten seine persönlichen Daten zur Verfügung stellen, damit dieser seine Bedürfnisse besser vorhersagen kann. Auch hier ist der Anteil bei der Generation Z und den Millennials mit rund einem Drittel noch höher. Die Mehrheit der Verbraucher (44 Prozent) steht KI mit einer Mischung aus Misstrauen und Neugier gegenüber. Um das Vertrauen der Verbraucher zurückzugewinnen, müssen Unternehmen sensibel agieren und Transparenz bieten. Fast 75 Prozent der Verbraucher möchten wissen, ob sie mit einem KI-Agenten kommunizieren, und 44 Prozent sind eher bereit, einen KI-Agenten zu nutzen, wenn dessen Logik klar dargelegt wird.