Die Schweizer kaufen immer mehr im Internet ein. Gleichzeitig sind sie aber immer unzufriedener mit den Online-Shops, den Lieferdiensten und den Retouren. Das zeigt das E-Shopper-Barometer von DPD. Die Innovationen im Online-Handel, von flexiblen Zeitfenstern über Echtzeit-Informationen bis zur KI, führen dazu, dass die Kundschaft immer höhere Erwartungen hat.
Der Online-Handel in der Schweiz verzeichnet ein kontinuierliches Wachstum, im Gegensatz zu den meisten europäischen Ländern. Im Jahr 2023 erhielten die privaten Schweizer E-Shopper im Durchschnitt 5,2 Pakete pro Monat. Während der Höhepunkt der Covid-Pandemie im Jahr 2021, als vielerorts Homeofficepflicht galt, waren es pro Kopf 4,8 Pakete. Die Rückkehr in die physischen Läden erfolgte demnach nicht auf Kosten des Online-Handels. Die Zunahme der Bestellungen bedeutet allerdings nicht, dass die Käufer das Shopping-Erlebnis im Internet bequemer empfinden als früher. Die DPD-Umfrage offenbart eine gegenläufige Entwicklung: Die E-Shopper bewerten die Abwicklung des Kaufs, die Lieferung und die Retournierung der Produkte je länger, desto negativer. Dieser Trend lässt sich allgemein in Europa beobachten, ist in der Schweiz jedoch sehr ausgeprägt.
Der Postbote klingelt nicht
Im Jahr 2023 sagten weniger Menschen, dass sie ihre letzten Einkäufe im Internet einfach abgewickelt haben als noch im Jahr 2019. Die Käufer fanden die vielen Zwischenschritte bis zum Abschluss, den komplizierten Zahlungsprozess, mangelnden Support oder den Zwang zur Eröffnung eines Kontos mühsam. Auch die Lieferung empfinden die Käufer als immer aufwendiger. Die Zufriedenheitsrate sank von 79 % auf 43 %. Die „Unzufriedenen” vermissten Informationen zum Status der Sendung oder ärgerten sich über Paketboten, die Pakete ohne zu Klingeln vor der Haustür deponierten. Auch die Leute, die ein Paket einfach zurückschicken können, werden immer weniger. 2019 waren es noch 62 %, letztes Jahr nur noch 33 %. Die Leute finden den Prozess umständlich und schlecht erklärt. Ausserdem ist der Weg zum Ort der Paketaufgabe zu weit weg. Die Kosten für die Rücksendung sind auch ein Problem, aber nicht so sehr wie der Zeitaufwand.
Aus sinkenden Zufriedenheitswerten kann nicht zwangsläufig auf eine Verschlechterung der Dienstleistungen geschlossen werden. Das E-Shopper-Barometer zeigt, dass die Ansprüche der Konsumenten stetig steigen. Drei Viertel der regelmässigen Online-Käufer wünschen sich ein logistisch anspruchsvolles Zeitfenster von einer Stunde für die Lieferung ihrer Bestellung. Vor einigen Jahren waren es noch zwei Drittel. Ganz oben auf der Wunschliste stehen auch Echtzeit-Informationen über den Lieferstatus oder Bestellungen ohne Kunden-Login. «Eine zentrale Erkenntnis aus dem E-Shopper Barometer ist, dass die Zufriedenheit mit dem Online-Einkaufserlebnis in den letzten Jahren gesunken ist, obwohl das Volumen im E-Commerce zunimmt. Unsere Interpretation ist, dass mit dem Wandel von Logistik und Digitalisierung bis hin zu KI-Tools die Ansprüche der Konsumentinnen und Konsumenten gestiegen sind. Für die Paketdienstleister bedeutet das: Just-in-time-Lieferung, Echtzeit-Informationen über die Sendungen und ein kundennahe Pick-up- und Drop-off-Infrastruktur werden als Selbstverständlichkeit erwartet. Bei DPD investieren wir viel, um diese Trends antizipieren zu können. Nach dem Customer Relation Award in Zürich und dem Titel European Customer Champions in Berlin haben wir dieses Jahr in London den Geopost Excellence Award für unser KI-Programm Happiness@DPD erhalten. Das macht uns stolz und zeigt, dass die Richtung stimmt», sagt Tilmann Schultze, CEO DPD Schweiz.