Kundenzufriedenheit ist wichtigstes Unternehmensziel

Bild: Pexels/Canva Studio

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Erfolgreiche Unternehmen denken verstärkt ganzheitlich. Mitarbeiterbezogene und prozessuale Aspekte, besonders Purpose, Diversität und Nachhaltigkeit, werden immer stärker als wichtige Erfolgsfaktoren für unternehmerischen Fortschritt erkannt. Das belegt der diesjährige Future Organization Report von Campana & Schott und dem Institut für Wirtschaftsinformatik der Universität St.Gallen.

„Unternehmen verstehen zunehmend, dass man für den Erfolg ganzheitlich und agil handeln muss. Nur so wird Organizational Excellence erreicht“, erklärt Christian Schmid, Project Executive bei Campana & Schott. „Jedoch zeigen die Zahlen des Future Organization Reports 2021 auch, dass diese Prozesse noch nicht konsequent zu Ende gedacht und bis auf die Mitarbeiterebene heruntergebrochen werden. Das muss sich ändern. Denn nur Mitarbeitende und effiziente Prozesse, die ineinandergreifen, sorgen für eine nachhaltige Wertschöpfung.“ Bei unternehmerischen Entscheidungen hat die Kundenzufriedenheit für 90 Prozent der Befragten einen noch höheren Stellenwert als die Rentabilität. Dabei ändern sich die Anforderungen stetig: Kundinnen und Kunden wollen in Entwicklungsprozesse einbezogen werden und fordern neben schnellen, digitalen Produkten zunehmend auch mehr Nachhaltigkeit. Das Thema Umwelt erachten 68 Prozent der Befragten als wichtig für unternehmerische Entscheidungen.

Agilität ist fester Bestandteil in der Prozessorganisation

Um auf Änderungen der Kundennachfrage möglichst schnell und effektiv zu reagieren, müssen exzellente Unternehmen agil sein – das zeigte schon der Future Organization Report 2020. Im Vergleich zum Vorjahr steigt die Unternehmensagilität von 41 auf 46 Prozent. Und das zahlt sich aus: So können Unternehmen ihre Anpassungsfähigkeit auf Änderungen in der Nachfrage um über 26 Prozent steigern. Für exzellente Prozesse sollten Unternehmen ausserdem ein gemeinsames Verständnis von Prozessen und Strukturen schaffen, sie agil gestalten und dabei den Faktor Mensch in dieser Gleichung nicht ausser Acht lassen. Eine der wichtigsten Stellschrauben für mehr Agilität ist die Digitalisierung durch moderne IT-Technologie. 47 Prozent der Führungskräfte und Mitarbeitenden nehmen eine starke IT-Performance als grosse Hilfe auf dem Weg zur Process Excellence wahr. Aber nicht alle sind sich der Möglichkeiten bewusst: Das grösste Hindernis hier ist IT-Legacy. Doch wer veraltete Systeme digitalisiert, wird belohnt – 63 Prozent der Befragten glauben, dass moderne IT ihre Wettbewerbsposition verbessert. Auch Kundinnen und Kunden fordern verstärkt eine Prozessdigitalisierung, denn diese eröffnet neue, personalisierte Service-Möglichkeiten. Zudem hilft sie Unternehmen, Kundinnen und Kunden in die Entwicklung neuer Produkte und Services einzubinden – was 70 Prozent der Befragten sehr positiv sehen.

Motivierte Mitarbeitende bringen Unternehmen ans Ziel

Ein vertrauensvoller Umgang hilft nicht nur bei Kundinnen und Kunden. Besonders die Mitarbeitenden sind es, die von einem engen und offenen Austausch profitieren. Die Studie zeigt, dass qualifizierte, motivierte Mitarbeitende der Schlüssel zur Organizational Excellence sind. Das sehen auch die Führungskräfte, die der Bindung und dem beruflichen Wachstum der Mitarbeitenden bei wichtigen Management-Entscheidungen die dritt- und viertgrösste Bedeutung zumessen. Exzellente Organisationen wissen, dass Mitarbeitende nur dann exzellente Leistungen erbringen, wenn sie motiviert und qualifiziert sind und die richtigen Rahmenbedingungen für ihre Arbeit haben. Dazu tragen Purpose, Incentives und Weiterbildung, aber auch die technische Ausstattung, psychologische Sicherheit und das Empowerment im Unternehmen entscheidend bei. Auch die Bedeutung von fach- und teamübergreifender Zusammenarbeit nimmt zu: Cross-funktionale Teams sind weitaus produktiver.

Zu Empowerment gehört Selbstorganisation, zu der 87 Prozent eine stark positive Einstellung haben. Dafür kommen agile Online-Tools zur Arbeitsplanung zunehmend zum Einsatz, sogenannte Online Labor Markets. „Online Labor Markets sind KI-gestützte Plattformen, über die Mitarbeitende sich eigenständig Aufgaben auswählen können“, sagt Prof. Christoph Peters, Assistenzprofessor und Ko-Leiter des Competence Center Agile Transformation am Institut für Wirtschaftsinformatik der Universität St.Gallen. „Die Nutzung dieser führt zu mehr psychologischem Empowerment und einer Erweiterung des eigenen Kompetenzprofils bei den Mitarbeitenden.“ Dass eine leistungsstarke Belegschaft ausserdem einen übergeordneten Purpose benötigt, darin sind sich 64 Prozent der Befragten einig. Mitarbeitende, die ihre Arbeit als sinnvoll erachten, sind intrinsisch motivierter. Das Management muss also zunächst eine Vision haben und diese dann überzeugend vermitteln. Hier besteht grosser Nachholbedarf: Zwar wissen Unternehmen um den Wert ihrer Mitarbeitenden für die Erreichung ihrer Ziele, jedoch wissen laut Studie 25 Prozent der Mitarbeitenden nicht, was diese Ziele eigentlich sind.

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