Künstliche Intelligenz verändert den B2B-Kundendienst rasant. Eine Cisco-Studie zeigt: In der Schweiz übernimmt KI bald die Hälfte aller Kundenkontakte.
Der Einsatz von KI im B2B Kundendienst nimmt deutlich zu. Laut einer neuen Cisco Studie werden bereits im kommenden Jahr rund 50 Prozent aller B2B Kundenkontakte in der Schweiz durch agentenbasierte KI Systeme abgewickelt. Weltweit wird bis 2028 ein Anteil von 68 Prozent erwartet. Befragt wurden knapp 8000 Business und IT Entscheider aus 30 Ländern, darunter 200 aus der Schweiz. KI Agenten sind keine einfachen Chatbots, sondern Systeme, die eigenständig Prozesse steuern, Entscheidungen treffen und sich an neue Situationen anpassen. 82 Prozent der Befragten in der Schweiz sehen darin klare Vorteile: personalisierte und vorausschauende Dienste, mehr Effizienz, geringere Kosten und bessere IT Unterstützung. Auch im gesamten technologischen Lebenszyklus sehen drei Viertel der Schweizer Teilnehmer Chancen für KI, etwa bei Implementierung, Fehlersuche und Analyse. Trotz Automatisierung bleibt der Wunsch nach persönlichem Kontakt hoch. 76 Prozent der Befragten bevorzugen eine Kombination aus Mensch und KI, 93 Prozent halten den menschlichen Austausch mit Technologiepartnern für sehr wichtig. 99 Prozent fordern zudem klare Regeln für den Umgang mit KI. 65 Prozent erwarten von Anbietern, dass sie ihre Strategie für den KI gestützten Kundendienst offenlegen. (lfa)