Die hohe Bedeutung von Digital Employee Experience (DEX) ist in den Branchen Maschinen- und Anlagenbau sowie der industriellen Produktion angekommen. Dies zeigt eine Studie von Nexthink unter 300 IT-Experten aus sechs Branchen in Deutschland, Österreich und der Schweiz.
Umfassende Massnahmen für störungsfreie digitale Arbeitsumgebungen planen vor allem produzierende Unternehmen. 87 Prozent (Durchschnitt 81%, Maschinen- und Anlagenbau 75%) werden zur beschleunigten Störungsbehebung bei digitalen Arbeitsplätzen systematische Prozesse und Werkzeuge mit einem hohen Automatisierungsgrad einsetzen. Um die Qualität digitaler Arbeitsplätze zu messen, stehen laut der Nexthink-Studie Metriken und Key Performance Indikatoren bei 85 Prozent der produzierenden Unternehmen auf dem Plan (Durchschnitt 76%, Maschinen- und Anlagenbau 72%). Ein ähnliches Bild zeigt sich bei dem Vorhaben, für das IT-Helpdesk eine zentrale Managementplattform zu nutzen, die vom Ticketing über die Benutzerkommunikation bis hin zu Reporting, Analyse und Anleitung zur Fehlerbehebung alles abdeckt.
Mit Predictive-Analytics IT-Störungen vorhersehen und verhindern
Wo liegen die Ursachen von IT-Störungen? Für Antworten darauf haben 85 Prozent der befragten Unternehmen aus der produzierenden Industrie vor (Durchschnitt 75%, Maschinen- und Anlagenbau 68%), ein integriertes System zu nutzen, das Daten aus dem IT-Backend mit der Management-Plattform des Service-Desks korreliert. Auch Predictive-Analytics-Technologien wie Big-Data, Künstliche Intelligenz und Machine Learning stehen bei der industriellen Produktion mit 81 Prozent hoch im Kurs, um mögliche Störungen vorherzusehen oder zu verhindern (Durchschnitt 76%, Maschinen- und Anlagenbau 75%).
Mehrheit lebt mit Kompromissen am digitalen Arbeitsplatz
Die Massnahmen sind eine logische Konsequenz darauf, dass bislang eher passiv auf IT-Störungen gewartet wird, statt sie proaktiv und mit hoher Automatisierung von vornherein zu vermeiden. Kritisch zu betrachten ist dabei, dass die befragten Unternehmen mehrheitlich mit vielen Kompromissen am digitalen Arbeitsplatz leben (Industrielle Produktion 70%, Maschinen- und Anlagenbau 62%). Hinzu kommt, dass viele Störungen immer wieder auftreten (Industrielle Produktion 46%, Maschinen- und Anlagenbau 55%) und deren Behebung meist sehr lang dauert (Industrielle Produktion 57%, Maschinen- und Anlagenbau 58%).
Bei IT-Störungen wird Situation der Anwender unnötig erschwert
Die Situation wird für Anwender zudem auch unnötig erschwert. Sie bleiben oft im Unklaren, wie lange eine Störung dauern wird (Industrielle Produktion 70%, Maschinen- und Anlagenbau 66%) und das IT-Self-Service-Portal erweist sich häufig als nicht sehr hilfreich (Industrielle Produktion 48%, Maschinen- und Anlagenbau 62%). Zudem werden Anwender nur unzureichend über grössere oder geplante Beeinträchtigungen am digitalen Arbeitsplatz informiert (Industrielle Produktion 85%, Maschinen- und Anlagenbau 77%). Frustrierend aus der Anwendersicht ist, dass zwar Mitarbeiterrückmeldungen eingeholt werden, dies aber meist nicht zu Verbesserungen führt (Industrielle Produktion 54%, Maschinen- und Anlagenbau 70%).
Häufig Verzicht auf neue Anwendungen aufgrund möglicher zusätzlicher Probleme
Die bestehenden Mängel im IT-Erlebnis von Mitarbeitern zeigen sich insbesondere im Hinblick auf die Einführung neuer Anwendungen. Ganze 91 Prozent der Befragten aus produzierenden Unternehmen sind der Ansicht, dass bei neuen Anwendungen mehr bzw. bessere Hilfestellung zur Verfügung gestellt werden sollte (Maschinen- und Anlagenbau 81%). Erschwerend kommt hinzu, dass Endanwender den Anruf bei der Ticket-Hotline vermeiden, wenn sie Probleme mit neuen Anwendungen haben (Industrielle Produktion 57%, Maschinen- und Anlagenbau 72%). Das Ergebnis: Es werden möglichst wenig neue Anwendungen eingeführt, um Probleme zu vermeiden, wie 59 Prozent der Befragten aus der industriellen Produktion und ganze 75 Prozent aus dem Maschinen- und Anlagenbau bestätigen.
DEX und die Perspektive der Anwender gewinnen an Bedeutung
Die Ergebnisse aus der Nexthink-Studie zeigen, dass mit der dynamischen Entwicklung der Digitalisierung auch das Thema Digital Employee Experience bei den Unternehmen mit in den Vordergrund rückt. 81 Prozent aus der industriellen Produktion und 83 Prozent aus dem Maschinen- und Anlagenbau sagen, dass dieses Thema hohe Priorität in ihrem Unternehmen haben wird. Und vor allem die produzierenden Unternehmen (80%) wollen dabei verstärkt die Perspektive der Anwender berücksichtigen – ein Aspekt, der im Maschinen- und Anlagenbau mit 55 Prozent deutlich weniger im Fokus steht.