Moderne KIs generieren Wörter und Zahlen, konkrete Handlungen zählen ohne Weiteres nicht zu ihrem Leistungsspektrum. Wie also kann nahtlose KI-Automatisierung Realität werden? Einen praktikablen Lösungsansatz liefert RPA: Ihre Software-Bots lassen den KI-Worten Taten folgen.
In Zeiten des anhaltenden Fachkräftemangels scheint mit künstlicher Intelligenz geradezu der Stein der Weisen gefunden zu sein: Die intelligente Technologie birgt das Potenzial, überlastete Teams von zeitraubender Routine zu entlasten und so die Effizienz der Geschäftsprozesse signifikant zu erhöhen. Wer jedoch eine KI befragt, erhält in erster Linie Output auf Text-, Zahlen- oder Bildbasis, den Mitarbeitende dann in Folgeprozessen weiterverwenden können. Der Grossteil der aktuell verbreiteten KI-Systeme ist nativ nicht in der Lage, auf Basis ihrer Ergebnisse auch konkrete Handlungen auszuführen. Ohne zusätzliche Massnahmen verbleibt damit unweigerlich ein Bruch im Prozessablauf. Um für echte, nahtlose Automatisierung zu sorgen, gilt es, KI-Prozesse sinnvoll zu erweitern – etwa durch Robotic Process Automation.
Ein perfektes Paar
Bei der Robotic Process Automation (RPA) kommen spezialisierte Software-Bots zum Einsatz, die genau wie menschliche User mit Buttons, Schaltflächen und Eingabefeldern einer Softwarelösung interagieren. Entsprechend sind keine dedizierten Schnittstellen für die Prozessbearbeitung erforderlich, genutzt wird lediglich die Benutzeroberfläche. Damit eignet sich RPA perfekt für die Interaktion mit KI. Die Kombination von KI und RPA ist deshalb so effektiv, da sich die beiden Technologien bezüglich ihrer Stärken und Schwächen genau ergänzen: Während RPA Aktionen auf effektive Art und Weise automatisiert, kann sie ausschliesslich mit strukturierten Daten umgehen und stösst bei Änderungen oder Abweichungen schnell an ihre Grenzen. All dies stellt für künstliche Intelligenz kein Problem dar. Für sie wiederum sind konkrete Aktionen eine Herausforderung. Die Verbindung beider Technologien ermöglicht es, Prozessabläufe flexibler und durchgängiger zu automatisieren, als dies mit den jeweiligen Einzellösungen möglich wäre.
Intelligente Automatisierung in der Praxis
Verdeutlichen lässt sich die Interaktion beider Technologien an einem Beispiel zur Verarbeitung eingehender Kunden-E-Mails. Gerade Unternehmen mit einem hohen Kommunikationsaufkommen investieren oft sehr viel Zeit in den Prozess, eingehende Nachrichten zu prüfen, sie an das jeweils zuständige Ressort weiterzuleiten sowie die abschliessende Rückmeldung an den Kunden zurückzugeben. Dieser Prozess lässt sich durch eine Kombination von KI und RPA zu grossen Teilen automatisieren. Geht eine Anfrage per E-Mail ein, analysiert KI zunächst deren Inhalt. Handelt es sich um eine Angebotsanfrage, eine Rechnung oder eine Reklamation? Entsprechend der Klassifizierung leitet der RPA-Bot die Nachricht daraufhin an die zuständige Abteilung weiter. Bestimmte Standard-Anfragen können dabei auch vollständig vom RPA-Bot erledigt werden, beispielsweise eine Auskunft zum Status der Lieferung, die der Bot durch eine Abfrage im ERP-System ermittelt. Abschliessend besteht sogar die Möglichkeit, den RPA-Bot eine generative KI bedienen zu lassen, die eine Antwort auf die ursprüngliche E-Mail verfasst.
Mehr als die Summe seiner Teile
Durch die Kombination von KI und RPA lassen sich grosse Teile ganzer Prozessketten vollständig automatisieren; ein menschliches Eingreifen ist dann nur noch an gewünschten Stellen oder bei Problemen im üblichen Ablauf erforderlich. In Zeiten des Fachkräftemangels erhalten Unternehmen so einen dringend benötigten Effizienz-Boost, der sich durch keine der beiden Einzeltechnologien in diesem Masse erreichen liesse – erst ihr Zusammenspiel erschliesst das volle Potenzial. ■
BE-terna Automation AG, CH-8058 Zürich-Flughafen
✒ Robin Seiler
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