Digitale Call-Center-Agenten und ein gesprächiges CRM

05. Februar 2018
Mathias Hassler, Spezialist für CRM bei BSI. Mathias Hassler, Spezialist für CRM bei BSI. Bild: BSI

    Sprachassistenten räumen das Service-Feld von hinten auf! BSI zeigt an der CCW, Europas grösster Kongressmesse für Kundendialog, wie Facebook, Youtube, Live Chat und SMS in die Call-Center-Lösung integriert werden und für Likes sorgen können.

    Die 20. CCW steht vor der Tür. Der Treffpunkt für Macher und Ideen, die den Kundendialog verbessern, lockt 8000 Customer-Service-Experten von 27. Februar bis 1. März 2018 in das Estrel Convention Center nach Berlin. Die Contact-Center-Spezialisten von BSI Business Systems Integration sind auch in diesem Jahr wieder mit einer Call-Center-Neuheit aus dem BSI Lab dabei: einem sprechenden CRM.

    «Menschen erwarten, dass sie die Innovationen, die sie privat gerne nutzen, auch im Geschäftskontext anwenden können», erklärt Mathias Hassler. Der Verantwortliche für die Contact Center Community bei BSI spricht damit den Trend der digitalen Sprachassistenten an, welcher von den Konsumenten vorangetrieben wird. «Kunden wollen mit Alexa, Google Now oder Siri Reisen buchen, Versicherungen abschliessen, Termine vereinbaren. Dasselbe gilt für das B2B-Umfeld: Aussendienstmitarbeiter träumen von einem CRM, das mit ihnen spricht, ihnen Up- und Cross-Selling-Empfehlungen gibt, sie auf ihrem Weg zum Kunden auf das Verkaufsgespräch vorbereitet und ihren Tagesablauf optimiert», weiss Mathias Hassler aus zahlreichen Gesprächen innerhalb der Community.

    Voice First!
    Auf Basis dieses Kundenbedürfnisses lanciert BSI ein sprechendes CRM: Der Voice Democase von BSI CRM feiert an der 20. CCW seine Premiere. «Wir zeigen, dass wir mit Google Now Informationen aus dem CRM per Voice präsentieren können», so Mathias Hassler. Ein Prototyp demonstriert, wie Informationen zu offenen Geschäftsvorfällen, Kundenhistorien, Next Best Actions oder Verkaufschancen aus BSI CRM per Sprache ausgegeben werden können. Diese Innovation soll die Verkäufer künftig sinnvoll in ihrer Arbeit unterstützen.

    Aber nicht nur im B2B-Umfeld liegt Voice voll im Trend: Auch Endkunden «mögen» ihre Sprachassistenten, und das nicht nur in Filmen wie «Her»: Mehr als ein Drittel der deutschen Konsumenten nutzt bereits Sprachassistenten oder hat dies vor; knapp die Hälfte sieht darin nützliche Verwendungsmöglichkeiten, insbesondere für Messaging, Suchmaschinen oder für die Verwaltung von Terminen, Einkaufszettel, Erinnerungsfunktionen und vieles mehr. (Quelle: «Digitale Sprachassistenten», Splendid Research, November, 2017) Auch hierfür hat BSI bereits Vorkehrungen getroffen: Wie die Zukunft von ins CRM integrierten Sprachassistenten zum Abschliessen von Versicherungen oder Reisebuchungen aussehen könnte, zeigt BSI im Rahmen der Voice Demo am BSI Stand.

    Digitales Kundenerlebnis
    Wie die Zukunft der Kundenbetreuung aussehen und die Digitalisierung ausgeschöpft werden kann, um noch näher am Kunden zu sein, erfahren die Messebesucher im Praxisvortrag von Noel Vena-Veloso. Der Marketing-Analytics- und CRM-Verantwortliche bei der Degussa Bank gibt exklusiven Einblick, wie die einzige WorksiteBank Deutschlands ihr Kundenkontaktmanagement in das Omnichannel-Zeitalter überführt. Zusammen mit BSI als CRM-Partner hat die Degussa Bank eine ganzheitliche Kundensicht eingeführt und alle digitalen und physischen Kanäle in eine zentrale CRM-Lösung integriert, um das Kundenerlebnis für individuelle Kundeninteraktionen, Service-, Sales und Marketingaktivitäten zu optimieren.

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