Intelligenteres Service Management: Der Schlüssel, um den Wert der IT nachzuweisen?

  Fabian Henzler, Director Product Marketing bei Matrix42 25. September 2017

    fabian henzlerEs gibt zwei Rollen, in denen moderne CIOs nicht gerne gesehen werden wollen: als teure Infrastrukturverwalter und als Ignoranten in Bezug auf die Anforderungen der Mitarbeiter. Und dennoch halten sich diese Vorstellungen in vielen Unternehmen hartnäckig. Warum? Weil die stark zunehmende IT-Komplexität und eine neue Generation von zunehmend anspruchsvollen Mitarbeitern dafür sorgen, dass IT-Abteilungen die Erwartungen der Benutzer nicht erfüllen können und keine Zeit haben, um Mehrwert für das Unternehmen zu schaffen.

    Eine Flutwelle von Herausforderungen
    In Industrieländern kennen Personen, die nach 1990 geboren wurden, kein Leben ohne Internet oder Mobilgeräte. Da diese „Digital Natives“ einen grossen Teil der Arbeitnehmerschaft ausmachen, sehen sich IT-Abteilungen zunehmend unter dem Druck, den Mitarbeitern im Büro dasselbe Technologie-Erlebnis zu bieten, wie sie es zu Hause geniessen. Kommen IT-Abteilungen dem nicht nach, hat dies gravierende Konsequenzen.
    Wenn Benutzer beispielsweise das Gefühl haben, dass ihre Anforderungen nicht erfüllt werden, greifen sie auf ihre persönlichen bzw. auf nicht offiziell von der IT-Abteilung genehmigte Geräte, Apps und Services zurück. Gleichzeitig erwarten sie aber, dass der Helpdesk des Unternehmens Support für diese „Schatten-IT“ leistet. Die IT wird dadurch nicht nur komplexer, sondern auch undurchsichtiger, wodurch das Risiko unvorhersehbarer Probleme zusätzlich erhöht wird. Das Ergebnis: Die Anfälligkeit für Betriebsstörungen und die Arbeitslast der IT-Abteilung steigen beträchtlich. Aber nicht nur das: Auch die Fähigkeit des Unternehmens, junge Fachkräfte zu gewinnen und zu halten, wird beeinträchtigt – ein weiterer Punkt, der der IT-Abteilung vorgehalten wird, wenn sie für ihren mangelnden Beitrag zum Unternehmenswert kritisiert wird.
    Die meisten Unternehmen sind nicht gut genug ausgerüstet, um mit dieser äusserst komplexen neuen Realität umzugehen, da ihre vorhandenen Service-Management-Systeme entweder ungeeignet oder zu schwer zu bedienen sind. Service-Manager müssen also entweder mehrere Systeme verwenden, was zeitraubend und ineffizient ist, oder es entstehen Informationslücken. Letztendlich wirkt sich die mangelnde Transparenz bei IT-Servicekosten und -Nutzung auf das gesamte Unternehmen aus. Und am Ende wird der CIO dafür verantwortlich gemacht.
    CIOs, die diesen Herausforderungen gegenüber stehen, glauben oft, sie müssten die Service-Management-Umgebung individuell anpassen, um der steigenden Komplexität Herr zu werden – ein Kampf, den sie letztlich mit Sicherheit verlieren werden –, oder die Lösungen stilllegen und ersetzen, in die sie bereits eine Menge Geld und Zeit investiert haben. Keine dieser Optionen trägt jedoch dazu bei, dass die IT nicht mehr als Kostenstelle, sondern als wertvolles Profit-Center angesehen wird. Glücklicherweise gibt es eine weitere Option.

    Ruhigere Gewässer durch intelligenteres Service-Management
    Service-Management-Lösungen, die den gesamten Servicelebenszyklus in einem zentralen System abbilden, sind Mangelware. Noch rarer sind Lösungen, die eine Einbindung vorhandener Infrastrukturkomponenten und externer Managementprodukte erlauben. Langfristig gesehen ist ein integrierter Ansatz jedoch der beste und kosteneffizienteste Weg, um die vielfältigen Herausforderungen zu bewältigen, mit denen CIOs konfrontiert sind. Bei der Auswahl einer Lösung sollten die folgenden drei Ziele im Vordergrund stehen:

    1. Vollständige Transparenz bei den Servicekosten: Dieses Ziel kann nur erreicht werden, wenn jeder Service über eine zentrale und einheitliche Oberfläche zugänglich ist (dazu zählen auch Services, die mithilfe von Drittanbieterlösungen verwaltet werden). Eine vollständige Übersicht über relevante Geschäftsprozesse sowie eine leistungsstarke Funktionalität zur Analyse von Nutzungsdaten sind für vollständig nachvollziehbare Kosten unabdingbar.
    2. Einfaches und schnelles Service-Management: Ein integrierter Workflow-Designer, mit dem neue Services einfach und schnell hinzugefügt werden können, standardisierte Workflow-Vorlagen und ein hoher Grad an Prozessautomatisierung sorgen dafür, dass ITSM-Routineaufgaben weniger Zeit und Aufwand in Anspruch nehmen. Zu den Vorteilen zählen höhere Produktivität von Service-Managern, Business-Managern und Nutzern der Unternehmens-IT und die Schaffung eines zukunftssicheren Service-Management-Umfeldes, das neue Dienste und neue Releases bedienerlos integriert.
    3. Durchgängige, skalierbare Servicequalität: Automatisierung und die vereinheitlichte Verwaltung von Kunden-, Software- und Mobilitätslösungen innerhalb eines zentralen Systems sind wichtige Meilensteine auf dem Weg zu verbesserter Servicequalität. Mithilfe von Selfservice-Funktionalität können Service-Manager entlastet und die Servicebereitstellung beschleunigt werden. Indem Anwender ihre IT-Benutzererfahrung aktiv mitgestalten, steigt gleichzeitig die Kundenzufriedenheit.

    Von der Kostenstelle zum Profit-Center
    Ein integrierter Service-Management-Ansatz bietet nicht nur für eine kleine Gruppe von IT-Spezialisten oder Anwendern Vorteile, sondern für das gesamte Unternehmen. Mit der richtigen Lösung profitiert der CIO in vielerlei Hinsicht:

    • Leichtere Verwaltung: Eine integrierte Lösung passt sich problemlos an bestehende und neue Prozesse an, ist aber gleichzeitig flexibel genug, um auf sich verändernde Bedürfnisse zu reagieren.
    • Zufriedenere Kunden: Höhere Servicequalität, Konsistenz und Zuverlässigkeit, schnellere Servicebereitstellung und vollständig transparente Prozesse von der Bestellung bis zu Bereitstellung – all dies trägt zu einer erhöhten Produktivität und Zufriedenheit der Kunden bei.
    • Reduziertes Geschäftsrisiko: Integration erleichtert das Hinzufügen und Integrieren einer grösseren Bandbreite an Serviceoptionen sowie eine effiziente Bereitstellung. Dadurch ist es weniger wahrscheinlich, dass Kunden auf Schatten-IT zurückgreifen. Gleichzeitig wird es für Unternehmen leichter, junge Fachkräfte zu halten.
    • Nachweis des ROI: Intuitive Analyse- und Berichterstellungsfunktionen erlauben eine kontinuierliche Ermittlung und Umsetzung von Kostensenkungsmöglichkeiten, und dank Automatisierung kann sich das IT-Personal auf die Wertschöpfung konzentrieren, anstatt sich mit Verwaltungsaufgaben beschäftigen zu müssen.

    Eine Plattform für die Zukunft: Die Flexibilität, dynamische Serviceanforderungen mit einem Minimum an benutzerdefinierter Anpassung und Arbeitsaufwand zu erfüllen, ermöglicht eine schnelle Skalierung der Serviceumgebung, um mit einer grösseren Anzahl an Nutzern und einer breiteren Servicepalette umgehen zu können. Auf diese Weise können CIOs sich sicher sein, dass sie immer die Kontrolle behalten, ganz gleich, wie komplex und vielfältig die Servicepalette auch wird.

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